ביקורת שירות לקוחות

חובר ע"י מוטי וולק - מבקר פנימי 054-4530549

תוכנית הביקורת בכתבה זאת מתאימה לחברות המוכרות מוצרי צריכה שיש צורך לתחזקם מפעם לפעם.
שירות לקוחות הינו חלון הראוה של החברה בפני הלקוחות והציבור הרחב.
 
שירות לקוחות הנמצא  בקשר עם מספר רב של לקוחות יכול לשמש גם כערוץ שיווק ומכירות של החברה.
על המבקר הפנימי לבדוק את טיב השירות כולל סקרי שביעות רצון על מנת לאתר ליקויים בתהליך ואת הנקודות בהם נוצר חיכוך בין החברה ללקוחות.

להלן נושאים ותכנית ביקורת לביצוע ביקורת שירות לקוחות.

1. הכנות לביקורת :
קבלת מידע לגבי :
• מבנה ארגוני כולל  כמות עובדים, סוגי עובדים (מקצועות) וחלוקה גיאוגרפית.
• נתונים כמותיים וסטטיסטיים לגבי קריאות שירות .
• פילוג קריאות השירות לאיתור הבעיות הדומיננטיות.

2. נהלים:
• האם קיימים נהלים בנושא? (אם כן לקבל עותק ), מתי עודכנו.
• האם הנוהל מגדיר את תהליך ביצוע עבודת השירות מקבלת קריאת השירות ועד לסגירתה.
האם הביצוע בפועל תואם את הנחיות הנוהל.

3 בדיקת עבודת מוקדני/יות השירות :
• ניתוח זמני המתנת לקוחות לקבלת מענה קולי.
• בדיקת עבודת המוקדנים/יות:  האם מתחקר/ות לגבי סוג הציוד, סוג התקלה, האם מנסים לתפעל את הלקוח לפתרון הבעיה על מנת לחסוך משלוח טכנאי..
• אדיבות מענה המוקדנים/ות.
• הדרכה מקצועית למוקדנים/ות, האם מתבצעת ובאיזה תדירות.

4. עבודת טכנאי השירות :
• איך מתבצע סידור עבודה יומי, יעלות הגעה ללקוחות.
• הגעת טכנאים בזמן ללקוחות, על פי "חוק הטכנאים" בתיקון מס' 24 לחוק הגנת הצרכן .
• קריאות שירות חוזרות: כימות וניתוח הסיבות.
• פיקוח ובקרה על מלאי חלפים ברכבי  טכנאי השירות.
• תהליך משיכה וזיכוי של  פריטים מהמחסן ע"י טכנאי שירות .
• ספירת מלאי במחסן השירות וברכבי טכנאי השירות.
• העסקת קבלני משנה בשירות לקוחות: פיקוח ובקרה בנושאי איכות וכספים .

5. טיפול בכספים וגביה :
• טיפול בכספים הנגבים ע"י הטכנאים מהלקוחות- פיקוח ובקרה.
• פרקי הזמן בין קבלת הכספים ע"י הטכנאים מהלקוחות ועד להעברתו לחברה.

6. ניתוח תקלות :
• מיפוי תקלות בשטח, האם הנתונים מועברים להנדסת החברה לצורך מציאת פתרון הנדסי.